BLOGas.lt
Sukurk savo BLOGą Kitas atsitiktinis BLOGas

Geriausia CRM programa – mūsų galvos

Dažnai mūsų įmonėje kažkas vis sugrąžina įniciatyvą įdiegti kokią nors CRM programą. Iniciatyvos sveikintinos, bet siutina, kad mažiausiai jos kyla atsiradus poreikiui, o daugiausia dėl paties iniciatyvos fakto ar didesnės ketvirčio premijos. Jei panašiai nutinka ir jūsų kompanijoje, pabandykime iš to išspausti ką nors gero ir padėti nukreipti iniciatyvą geraja linkme arba net patiems tapti “geraisiais CRM diegimo iniciatoriais”.

Sutarkime dėl sąvokų: žinome, kad yra toks dalykas “Customer Relationship Management” (CRM), o įmonėje galima įsidiegti “CRM programą” ryšiui su klientais palaikymui ir vystymui. Visų pirma, “CRM programa” yra ne kontaktų sąrašas, o nuolatinis kliento pirkimo istorijos kaupimas, tai ryšys tarp jūsų prekių ar paslaugų ir kliento elgesio jas perkant ar vartojant pagal įvairiausius parametrus. Antra – tai kompiuterinė programa sukonstruota algoritminiu principu, kuri minėtą ryšį palaiko, bet ji pati sprendimo nepadiktuos – reikia mokėti naudotis ne programa, o informacija, kurią galima išgauti. “CRM” yra informacijos apie kliento pirkimo istoriją valdymas, naudojimasis ja.

Taigi, “CRM” ir taip vadinamos “CRM programos” yra skirtingi dalykai. Mes daugiausia kalbėsime apie CRM.

Mūsų pačių ir mūsų pirkėjų piniginės prikimštos plastikinių kortelių. Dažniausiai tik kelios jų yra bankinės, likusios – lojalumo, nuolaidų, kliento - visokių CRM veiksmų atributai. Vienos naudojamos dažniau, kitos rečiau, dar kitos iš vis pamirštos. Kiek mes – kortelių išdavinėtojai iš to išspaudžiame naudos ir kiek jos duodame kortelių turėtojams? Nuolaidos ir visokių balų ar taškų davimas ir tikėjimas, kad dėl to klientas ateis pakartotinai yra tik mažoji dalis to, ką gali suteikti tokia kortelė.

          

Prieš kokius 3 ar 4 metus pirkau batus “Danijoje”, prie kasos pastebėjau pasiūlymą tapti “Danijos” klubo nariu, neva, manęs laukia kažkas gero – pasiūlymai, nuolaidos ar pan. Aš susigundžiau ir lig šiol esu minėtojo klubo narys. Per tą laiką ne kartą pirkau batus ir “Danijoje” ir kitur, bet per tuos metus narystė klube man tesuteikė “privilegiją” gauti SMS’us ar el. laiškus apie parduotuvėse suteikiamas sezonines ar kitokias nuolaidas. “Danija” kortelė neturi magnetinės juostelės, todėl jie negali matyti mano pirkimo istorijos ir nieko iš esmės apie mane nežino. Kam jie iš vis gamino tą kortelę ir ją išdavė? Juk ji jiems kainavo pinigus! Ar verta investuoti į tokių kortelių diegimą, tik tam, kad pranešti man apie nuolaidas ar naujas kolekcijas? Informaciją, kurią “Danija” siunčia pirkėjams yra ta pati, kuri yra mass reklamoje… Be to, kaip minėta, jie siunčia viską - ir apie nuolaidas ir apie naujas kolekcijas net nenumanydami kas iš jų man svarbiau. Ką “Danija” galėtų padaryti, jei žinotų ką aš perku?

Mano 3-4 metų pirkimo istorija “Danijai” suteiktų galimybę pasiūlyti, tai ko, greičiausiai, man reikia, nes žinotų, kad aš perku laisvalaikio stiliaus batus, kurių kaina svyruoja nuo 200 iki 300 Lt, perku tik nuolaidų metu rudenį ir pavasarį, keletą kartų pirkau vasarą šlepetes ir sutapimas ar ne, dažniausiai perku “Lorenzo” prekės ženklo batus. Jei “Danija” žinotų tokius dalykus apie visus savo klubo narius, ar jiems vertėtų jiems visiems ir man siųsti žinutes apie naujas kolekcijas? Gal labiau apie nuolaidas Lorenzo batams rudenį?

Tokie pat CRM principai galimi pritaikyti ir kitose verslo srityse. Batus žmonės perka tik kartą per sezoną, ką jau kalbėti apie dažnau perkamas prekes arba paslaugas: prekybos centrus, maitinimo įstaigas, rūbų parduotuves ir kita. Britų prekybos milžinas “Tesco” naudodamas informaciją apie kliento prekių krepšelį, savo parduotuvėse net koreguoja prekių išdėstymą lentynose, pvz. sudėlioja duoną ir pieną šalia, nes jei perkamas pienas, dažniausiai perkama ir duona. Įdomu ar kažką panašaus daro “Maxima”, “Iki” ar “Rimi”, be to, kad dalina taškus ir premijas?

“Maxima” reguliariu paštu siunčia visokią informaciją apie parduotuves, jų remontus, nuolaidas, bet niekada nesu gavęs jokio pasiūlymo, susijusio su man aktualiomis prekėmis. Ar “Maxima” duodama man taškų mato, kad mano krepšelio turinys neapsieina be pakelio sulčių? Kodėl jiems neatsiuntus informacijos apie naujas sultis arba sulčių akcijas? Tokia pozicija gali būti net parduodama tiekėjams. Žinoma, reikia nepersistengti, kad nepradėti erzinti klientų, bet jei pasiūlymas pagal vartotojo poreikį, jis jį ir vertins labiau.

Gerai suorganizuotas CRM padės matyti ir stebėti klientų pirkimus. Tokia informacija apie mūsų klientą pasako daug daugiau nei bet koks tyrimas ir įgalina tikslingiau pasiūlyti reikalingų prekių, kolekcijų ar nuolaidų. Pagal pirkimus, galima daug lengviau ir smulkiau segmentuoti vartotojus. Ir mums gerai ir klientas labiau jus mylės už geras įžvalgas.

Rodyk draugams

„The Sopranos“ sukūrė „Mad Men“

Nuostabus serialas žmonėms prie reklamos/ marketingo ir visiems svajojantiems apie tai. Ilgas ir lėtas, bet verta kiekviena akimirka. Idealus dalykas norinčiam kažko naujo.

 

7-asis dešimtmetis JAV. Klykiančiai gražūs projektų direktoriai ir kopiraiteriai kostiumuose bei su kaklaraiščiais, daug ir skaniai rūkomos cigaretės, įkvėpimas restorane ir greitos pastabos ant servetėlės – patys nuostabiausi stereotipai, kuriuos tik gali turėti apie industriją. Moterys – tik sekretorės,  namų šeimininkės ir meilužės, puošiančios baltųjų vyrų dominuojamą pasaulį.

 

Pati pirmoji serija padės pradėti kurti reklamą nuo body teksto ir užmiršti vaizdo supremacy.

 

Serijas už juokingus pinigus galima pirkti iTunes. „Advertising is based on one thing: hapiness.“

 

Rodyk draugams

Kūrybinis printo konceptas be teksto

Vakar mane suneramino mano partneriai reklamoje. Reaguodami į gautą briefą, jie pateikė printo maketą/konceptą, kuris perteikia jų idėją ir atsako į užduotį.

 

 Tiksliau, turėtų perteikti. Bet aš jo nesupratau, nes gavau tipiškai lietuvišką produktą – konceptą be teksto. Tik vaizdas, šūkis ir standartinis pseudolotyniškas tekstas šalia. Anksčiau tai gaudamas buvau laimingas, bet šį sykį – ne.

 

 Kas darosi Lietuvos reklamoje? Kodėl agentūros klientams gabena vien tik vaizdus? Juk konceptai be reklamą paaiškinančio teksto – niekas. Nėra pusės reklamos, nes abi dalys viena kitą papildo. Juk pirkėjas, užkabintas reklamos, norės paskaityti ir suprasti. Vien vaizdu sotus neliks. Vien vaizdas jo patikėti neprivers. Todėl iš karto reikėtų dirbti ir su tekstu, o ne pačioje pabaigoje jį pritaikyti pagal poreikį: jeigu nėra vietos – įdėsime mažai, o jeigu yra tos vietos – vis tiek nereikia.

 

D. Ogilvis savo klasikinėse knygose rašė, kad reklamos versle kopiraiteris dirba kartu su dizaineriu. Ten – gal, o pas mus? Man atrodo, kad breinstormina vieni kūrybininkai, o kopiraiteriams tenka kalbos redaktorių vaidmuo.

 Todėl Lietuvoje – vien tik vaizdai. Pas mus sukuriamas vaizdas, šūkis, o tekstas, tarsi jis būtų nesvarbus, paliekamas nuošaly. Agentūros sako, kad jį sukursime paskui. Kliente, svarbiausia žiūrėkite į vaizdą, į idėją. Todėl ir kyla ginčai su agentūra: tai perteikia briefą ar neperteikia. Jie sako, kad taip, o as žiūriu, jaučiu, kad kažkas ne taip, bet nesutikti tarsi ir neišeina. Kai šalia nėra kitos esminės reklamos dalies, nuotrauką galima traktuoti ir taip, ir taip.

 Atrodo, dažnai JAV reklamose yra daug teksto. Bet kodėl pas mus to nėra? Ar todėl, kad mūsų reklamščikai yra savamoksliai? Niekas normaliai nedėsto reklamos Lietuvoje, todėl ir esame vaizdo reklamos šalis. Matyt, kiekvienas jaunasis dizaino wannabe mokosi žiūrėdamas į prancūziškas kvepalų reklamas, kadangi vyresni kolegos leidžia suprasti, kad su amerikietišku „into your face“ supratimu karjeros nedarysi.

 Bet gal geriau daryti atvirkščiai – parašai body tekstą, išdėstai kas bus, susistemini ir surikiuoji mintis, o tada ir pridedi vaizdą, kuris atsako į produkto vartotojų poreikius? Tada ir daugiau pardavimų turėsime. 

Rodyk draugams

Pasenę lietuviški prekių ženklai

Gaila, bet tenka pripažinti, kad kai kurių kompanijų veikla ar produktai, kuriuos jie sukuria, pranoksta pačią kompaniją korporaciniame lygmenyje. Keista, bet kai kurie gigantai, atrodo, pamiršo, kad pagrindas ant kurio jie sėdi – jų logotipas - yra papelijęs, o vartotojai juk mėgsta tai, kas šviežia, ar ne?

Dienos Duonoje jau publikavome vieną marketingo klaidų: kompanijos per daug susikoncentravo į komunikaciją (reklamą) ir pamiršo, kad pati kompanija savaime arba jos pačios elgsena kultūrinėje ir socialinėje aplinkoje yra taip pat labai svarbi: ko mūsų vartotojai gali tikėtis iš kompanijos, kuri prisistato pelėsiais apaugusiu logotipu?

Iš anksto noriu amortizuoti būsimus prieštaravimus dėl pasaulinių ženklų logotipų, gyvuojančių dešimtmečiais ir net šimtmečiais: mūsų ženklai neturi tos charizmos, kurią turi logotipai, peraugę žmonių kartas, o ir mūsų smegenų „apyvartumas“ yra (buvo) daug greitesnis, bet svarbiausia – aplinka, kurioje mūsų pirmieji logotipai buvo kuriami, ir aplinka, kurioje jiems tenka konkuruoti šiandien – tai du skirtingi pasauliai.

Pasvarstykime, kas šiandien yra tie paskutiniai mohikanai:

Prieš 15 metų, “Dvarčionių keramika”, galbūt, pardavinėjo deginto molio kvadratą, šiandien jų reklama mums siūlo pirkti “madingą namų aksesuarą”. Kol, bičiuliai, nepakeisite logotipo, liksite deginto molio pardavėjais su visais jiems priklausomais kokybiniais suvokimais vartotojų galvose.

Čia paprasta. Kompanija visiškai pasimetusi savo ženkluose ir, atrodo, pati nesupranta kas vyksta. Kam pipirą pakišti po šiaudiniu stogeliu? Kad šis taptų “lietuviška” daržove? Arba apraizgius kiniškais motyvais tikėtis autentiškos kinų virtuvės įvaizdžio? Kai šlamščiau picą Konstitucijos pr. (ne „Europoje“, o tame viename iš buvusių 3-jų picerijų) pipiras buvo tai ko reikia, bet šiandien… “Čili” akivaizdžiai ir seniai peraugo savo esamą ženklą, ar ne laikas būtų transformuotis?

Senovė ir mada, mada ir senovė, atgyvena ir kostiumas, tarybiniai laikai ir darbo kostiumėlis. Help.

Nors kiek vėlokai, bet “Utenos Trikotažas” ėmėsi rimto darbo rebrendinti savo mažmeninę pusę pristatant rinkai EFFIGY ir, berods, pakankamai sėkmingai, nors keitimosi į EFFIGY procesas dar nesibaigė, bet rezultatas jau aiškus – “Utenos Trikotažas” liks tik gamintoju - užsienio prekių ženklų drabužių gamintoju – tai pakankamas argumentas rūpintis savo ženklo evoliucija, nes mūsų darbo jėga jau seniai nebėra pigi, o jos augančią vertę reikia pagrįsti.

Dėdulių ir tetulių bendrovė. Be jokių TNS išvedžiojimų aišku, kad juos taip mato visuomenė. Nepaisant to, komunikacija stabili ir kryptinga, bet šiam logotipui, kuris tempia paskui save sunkų, didelį biurokratinį-nomenklatūrinį šleifą, vargu ar reklama padės. Vėl gi, per daug koncentruojasi į komunikaciją, bet pamiršo apie esmę.

Kaip ponas Styvas Džobsas („Apple“) vienoje iš savo konferencijų-benefisų sakė rodydamas Windows Vista ženklą: „Jūs galite “langus” įdėti i apvalų burbulą, bet dėl to esmė nesikeičia – tai tie patys “langai“. Jis, žinoma turėjo omeny kitką, bet su Omnitel panašiai - į kokį kvadratą logotipą bedėtume, pats logotipas nepasikeitė - gavosi logotipas logotipe ar kažkas panašaus ir, deja, nieko daugiau.

Dar keletas lietuviškų prekių ženklų, kurie prašosi reanimuojami:

               

                                     

Prekių ženklus reikia atnaujinti – vystyti. Vystyti ta kryptimi, kuria vystoma pati kompanija, nes ženklas – parašas po visais kompanijos pažadais (komunikacija). Jie negali vienas kitam prieštarauti.

Veliau publikuosime straipsnį apie naujus logotipų dizaino vėjus Pasaulyje remiantis logotipų kūrybos stebėjimais.

Rodyk draugams

Tyrimų milžinė GfK jau ir Lietuvoje

Seniai to laukiau ir pagaliau tai įvyko. Šalia visiems ir visame pasaulyje žinomos TNS Gallup atsidarė ir GfK atstovybė Lietuvoje (teko matyti jų Omnibuso pasiūlymą). Tiesa, tai, kad GfK kažką rengiasi daryti Lietuvoje jau tapo aišku senokai. Neveltui vartydavau šeštadieninio “Lietuvos ryto” darbo skelbimus, nes ten galima surasti visai įdomių dalykų, o tarp jų ir tai, jog GfK ieškojo naujų darbuotojų.

 

Atstovybė Lietuvoje yra GfK CR Baltic dalis ir vienas jų siūlomų produktų yra GfK Baltic Omnibusas. Omnibusas vienu metu apima visas Baltijos šalis po 500 respondentų. Prisipažinsiu, nežinau, ar kita tyrimų kontora Lietuvoje ką nors panašaus siūlo.

 

Įdomu, kaip seksis naujai agentūrai? Viena aišku, kad TV auditorijos matavimuose GfK nedalyvaus, nes kiek teko bendrauti su tyrimų agentūrų atstovais, tai visi pripažino, kad tai brangus projektas ir vargiai kas nors galėtų konkuruoti su TNS Gallup. Taigi lieka rinkos tyrimai, kur vyksta gana arši konkurencija. TNS Gallup rinkos lyderis ir dažnai būna pasirinkimas numeris pirmas tarp marketingo specialistų, antroje vietoje stumdosi Baltijos tyrimai ir RAIT, o jau pačiame gale Spinter bei Vilmorus (yra ir daugiau tyrimų agentūrų, tačiau mažiau žinomos). Kur įsiterps GfK? Vienas iš jų privalumų tai pasaulinio tinklo “know-how” bei patyrę darbuotojai, nes kiek man žinoma ten dirba G. Plepytė, kuri spėjo padirbėti ir TNS Gallup, ir RAIT.

 

O pabaigai mane nustebinęs dalykas, suvedus naršyklėje www.gfk.lt atsidaro angliškas latviško puslapio variantas.

 

Rodyk draugams

Ar įmanomas dar vienas sėkmingas prekybos tinklas Lietuvoje?

Atrodytų, jog ne: „Rimi“ turi nemažai skandinaviškų pinigų, bet su plėtra ne pyragai. „Norfa“ irgi ne greitai turės galimybę girtis didžiule rinkos dalimi. „Lidl“ suprato pastangų beviltiškumą ir gėdingai pabėgo net neatsidariusi. Tad „Maksima“ ir „IKI“ dominavimui pavojaus tarsi ir nėra. 

 

 Panaši realybė, be abejonių, pažįstama ir JAV prekybininkams – „Wal-Mart“ sunku ignoruoti. Tačiau kadangi britai „Tesco“ yra nieko nebijantys aristokratai, jie vėl mėgina užgrobti savo seną koloniją. Invazijos planas ruoštas itin kruopščiai:

 

„Tesco’s US research did not stop at just shopping with consumers. In east Santa Monica, away from the beaches and tourists, Tesco constructed a dummy store within a warehouse. “Knock down the walls of the warehouse and it could be a standalone fully functioning store,” said a Tesco insider.

Such is the secrecy surrounding Tesco’s US plans that when it first built the store it pretended to be making a film set.

More than 200 focus groups have toured the store, providing feedback. “From what I hear, the ready meals are to-die-for. And Californians are wealthy and busy enough to try them all out,” said a member of the Santa Monica Chamber of Commerce.“

 

„Tesco“ planas – apie šimtas parduotuvių JAV Vakarų pakrantėje per 2007 metus. Tam, kad nesupanašėtų su „Wal-Mart“, britai „go green“:

„Tesco is setting out to conquer the West Coast of the US with a network of small stores in densely populated areas with a format “designed to draw customers back to their local neighbourhoods”. The offer will be based around freshly prepared food, such as salads, pasta dishes and poultry.

Tesco's US operations will be based on “environmentally-friendly practices”. Notably, carbon labels will be assigned to products, some stores will provide bicycle racks and a solar-power roofing system - larger than the one currently being installed at Google's headquarters - has been ordered for its distribution centre. Tesco will ditch its blue-and-red stripes for a green logo and the stores will trade under the brand name “Fresh & Easy”.

 

Žinoma, pilna abejojančių, kad „Tesco“ pavyks. Nesėkmės istorijų apie europiečių retailo invazijas į JAV užtenka. Tačiau BBC savo podcaste (sorry, netradau kaip įterpti mp3 failo) teigia, jog ankstesni bandymai buvo pastangos kovoti su „Wal-Mart“ jo paties ginklu, t.y. žemomis kainomis. „Tesco“ ateina su visiškai kita koncepcija.

Gal tokia koncepcija leistų laimėti ir pas mus? Žinoma, tiek „Rimi“, tiek ir kiti tinklai nevengia reklamuoti (tarsi susitarę visi vienu metu) savo šviežių vaisių ir kitų produktų, bet tai ne koncepcinis, ne idėjinis „žalumas“. Tai daugiau skamba kaip „commodity“ reklama, kuri tą pačią vertę turi ir kitame tinkle. Tikrai idėjinių „eco-friendly“ parduotuvių dar nėra. Tad gal tai neužimta niša geram verslui?

Rodyk draugams

“Golden Hammer” mums prizų davė per mažai

Šį penktadienį lietuviai gavo porą aukščiausių prizų “Golden Hammer” ir paskui guviai vaišinosi gėrimais afterparty.

Jau tampa tradicija, kad auksą gauna media agentūra “Trendmark Universal McCann” už bendrą darbą su “Astos Dizainu” įvedant į rinką EMP. Bet visus pribloškė “Lowe AGE” už netradicinį media panaudojimą “Walmark” (maisto papildai) produktui “Prostenal”. “Best Marketing” galima pasižiūrėti ar tikrai jie buvo to verti.    

Vis dėlto, lyginant su kaimynais, lietuvių darbų nugalėtojų tarpe mažoka. Nejaugi visi talentai išvažiavo į Naująją Zelandiją?

Ak tas reklamšikų džiaugsmas ir noras save pagirti… Bet tegul džiaugiasi. Kad tik pardavimai mums būtų…


Rodyk draugams

Life is fun and full of joy

Lapkritį persotintoje moteriškų žurnalų rinkoje pasirodys naujas žurnalas Joy. Ech, o kodėl ne naujas leidinys vyrams?

 

Užteks dūsauti. Geriau aš daugiau parašysiu apie šią naujieną. Žurnalas skirtas jaunai moteriai nuo 18 iki 36 metų. Tai būtų nedidelio formato (tokio pat, kaip mažasis Cosmopolitan), gana pigus žurnalas, kuris rašytų apie tai kas įdomų jaunai moteriai. Vienas iš mane užkabinusių dalykų - ”Kaip pakabinti vaikiną” (šaunu, neteks pačiam kabinti merginų). Šio žurnalo apimtis siektų 140 puslapių ir būtų platinamas 30 tūkst. vienetų tiražu. Beje, tas pats Cosmopolitan bus pagrindinis naujojo žurnalo konkurentas.

 

Anot žurnalo vyr. redaktorės Skaivos Jasevičiūtės, šis žurnalas bus tikras perversmas rinkoje. Turbūt visi nauji žurnalai tikisi, kad jie atneš naujų vėjų į rinka.

 

Tiesa, turiu pripažinti, kad pirmą kartą dalyvavau tokiame žurnalo pristatyme, kurio metu išsamiai papasakojama apie žurnalą. Ir net pirmą kartą išgirdau, kad žurnalo atstovai kalba apie USP ir jį akcentuoja.

Rodyk draugams

Periodinė marketingo elementų lentelė

Marketingo apibrėžimus galima pateikti ir nenuobodžia forma. JAV marketingo konsultantai “Kolbrener” tai padarė pasinaudodami D. Mendelejevo periodine cheminių elementų lentele ir kūrybiškai ją apdorodami.  

Interaktyvi lentelė yra čia. Siūlyčiau jos mokyti “Tarptautinės verslo mokyklos” 3-iajame bakalaurų kurse.

P.S. Jokiu būdu nesišaipau iš TVM.  

Rodyk draugams

Reklamos agentūrai Red Squad vadovaus media agentūros žmogus

Gavome žinutę (ačiū p.), kad Red Squad įvyko šiokių tokių pasikeitimų. Vadovės postą palieka jos įkūrėja Vilija Dovydėnaitė (bet lieka akcininke). Įdomu, kokie jos tolimesni planai? Ji pati nusprendė ar pasiūlė kiti akcininkai? Beje, Red Squad ji įkūrė išėjusi iš SAN Vilnius.

Naujasis direktorius ateina iš OMD ar PHD. Jam apie 22 metus. Aš nieko prieš, kad jauni žmonės dar karjerą, bet kaip jis pardavinės savo paslaugas tokiems barzdočiams kaip aš? Nejaugi aš tikėsiu jo įžvalgomis ir patirtimi?   

Rodyk draugams